Warum der eNPS mehr ist als nur eine Zahl – oder warum wir ihn bei KUNO „Heartbeat“ nennen
Der Employee Net Promoter Score – kurz eNPS – ist in vielen Unternehmen längst zu einem Standard geworden, wenn es um Mitarbeiterzufriedenheit geht. Eine einfache Frage, eine Skala von 0 bis 10, und doch steckt dahinter weit mehr als ein bloßer Stimmungsbarometer.
Bei KUNO ist der eNPS seit Tag 1 Teil unserer Unternehmenskultur – und hat sich über die Jahre zu einem der wichtigsten Instrumente entwickelt, um Nähe, Vertrauen und Weiterentwicklung im Team zu fördern.
Wir nennen unseren eNPS intern „Heartbeat“, weil er für uns genau das beschreibt, was er misst: den Puls unseres Teams.
Woher der eNPS kommt – und was er misst
Ursprünglich stammt der Net Promoter Score (NPS) aus dem Marketing. Entwickelt wurde er, um herauszufinden, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen ein Produkt oder eine Marke weiterempfehlen würden. Diese Einfachheit – eine Frage, eine Skala, ein klares Ergebnis – machte den Ansatz so wirkungsvoll, dass er später auch auf Mitarbeitende übertragen wurde: als Employee Net Promoter Score (eNPS).
Die Standardfrage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du deine Arbeitgeberin oder dein Unternehmen weiterempfehlen würdest?“
Genau diese Frage stellen wir auch bei KUNO – jeden Monat, an alle Mitarbeitenden. Die Geschäftsführung nimmt weder an der Umfrage noch an den Meetings teil, um sicherzustellen, dass die Rückmeldungen ausschließlich aus der Perspektive des Teams entstehen.
Wie sich der eNPS berechnet
Die Berechnung folgt einem einfachen, aber aussagekräftigen Prinzip:
- Wer 9 oder 10 Punkte vergibt, gilt als Promotor:in – also als begeisterte:r Unterstützer:in.
- Wer 7 oder 8 Punkte gibt, zählt als Indifferente:r – neutral eingestellt.
- Wer 0 bis 6 Punkte angibt, wird als Kritiker:in gezählt.
Der eNPS ergibt sich dann aus der Formel:
eNPS = (% Promotor:innen) – (% Kritiker:innen)
Das Ergebnis kann zwischen –100 und +100 liegen.
- Werte über +20 gelten als gut,
- über +40 als sehr gut,
- über +60 als exzellent.
Ein negativer Wert zeigt, dass mehr Unzufriedenheit als Begeisterung herrscht – und liefert damit ein klares Signal, genauer hinzuschauen.
Ein Wert, der nur dann relevant ist, wenn man ihn mit Leben füllt
Seit unserer Gründung führen wir den Heartbeat jeden Monat durch. Wir fragen konsequent immer dieselbe Frage und bieten ein offenes Kommentarfeld an. Die Antworten werden anonym ausgewertet und im Anschluss in einem monatlichen Heartbeat-Meeting mit allen Mitarbeitenden besprochen.
Wichtig: Die Geschäftsführung ist bei diesen Terminen bewusst nicht anwesend. So entsteht Raum für ehrlichen Austausch und authentisches Feedback. Alle Kommentare werden anonymisiert eingebracht, sodass sie im Plenum offen diskutiert werden können.
Während der Meetings nutzen wir zusätzlich interaktive Tools wie Slido, um spontane Mini-Umfragen einzubringen. Das hilft, Stimmungen einzufangen, Fragen zu priorisieren und Entscheidungen gemeinsam vorzubereiten.
Vom Feedback zur Veränderung
Ein hoher eNPS-Wert ist schön – aber erst, wenn auf Feedback konkrete Taten folgen, entsteht Vertrauen. Der wahre Wert des Heartbeats liegt nicht in der Zahl selbst, sondern in dem, was danach passiert.
Nach jedem monatlichen Meeting halten wir bei KUNO fest, welche Themen mehrfach genannt oder besonders stark empfunden wurden. Diese werden anschließend priorisiert und im Team besprochen: Was können wir kurzfristig verbessern? Welche Themen brauchen mehr Kontext oder Vorbereitung? Und wo ist vielleicht die Geschäftsführung gefragt, strukturelle Veränderungen zu prüfen oder Entscheidungen zu treffen?
Aus diesen Diskussionen entstehen ganz unterschiedliche Ergebnisse – von kleineren Anpassungen im Arbeitsalltag (z. B. neue Meetingstrukturen, Kommunikationswege, Tool-Verbesserungen) bis hin zu größeren Initiativen, die unsere Unternehmenskultur nachhaltig prägen. Oft ergeben sich daraus konkrete Projekte oder Verantwortlichkeiten, die direkt im Anschluss verteilt werden, damit Feedback auch in Handlung übergeht.
Wir achten außerdem darauf, die Entwicklung sichtbar zu machen: Themen, die in einem Monat aufkamen, werden im nächsten Meeting kurz aufgegriffen, um zu zeigen, was bereits passiert ist. Das schafft Verbindlichkeit und zeigt, dass jede Rückmeldung ernst genommen wird.
So ist der Heartbeat kein theoretisches Stimmungsbild, sondern ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess – getragen vom gesamten Team. Jede Person trägt dazu bei, dass aus Feedback Fortschritt wird, und jede Veränderung – ob klein oder groß – stärkt das Vertrauen in den Prozess.
Warum der Heartbeat bei KUNO nicht von der Geschäftsführung gesteuert wird
Damit Offenheit gelingt, braucht es Vertrauen. Deshalb wird der eNPS bei KUNO nicht von der Geschäftsführung durchgeführt oder ausgewertet, sondern von Kolleg:innen aus dem Team verantwortet. Diese führen die Umfrage durch, werten sie aus und moderieren die Meetings.
Wenn daraus wichtige Entscheidungen entstehen oder Themen größere Auswirkungen haben, wird die Geschäftsführung selbstverständlich mit einbezogen – etwa, um sie im Rahmen des All-Hands-Meetings gemeinsam zu besprechen, Maßnahmen zu priorisieren oder die Umsetzung zu begleiten. So bleibt der Prozess glaubwürdig, partizipativ und zugleich verbindlich.
Ein langfristiger Kulturindikator
Über die Jahre hat sich unser Heartbeat in alle Richtungen entwickelt – von Phasen mit negativen Werten, als wir durch turbulente Zeiten gingen, bis hin zu 100 % positiver Bewertung, als das Team besonders stabil und zufrieden war.
Diese Schwankungen sind kein Zeichen von Instabilität, sondern von Ehrlichkeit. Sie zeigen, dass der eNPS keine Momentaufnahme ist, sondern ein lebendiger Indikator für Teamkultur, Zusammenhalt und Vertrauen.
Ein stabil hoher eNPS über längere Zeit steht für ein gefestigtes Miteinander und nachhaltige Zufriedenheit. Ein plötzlicher Rückgang dagegen signalisiert Handlungsbedarf – und ermöglicht, früh gegenzusteuern. Genau darin liegt die Stärke des eNPS: Er macht sichtbar, wo es dem Unternehmen gutgeht, und wo Unterstützung gebraucht wird.
Vorteile des eNPS – wenn man ihn richtig einsetzt
Der größte Vorteil liegt auf der Hand: der kontinuierliche Puls des Unternehmens. Wer den eNPS regelmäßig erhebt, erkennt Entwicklungen frühzeitig – positive wie kritische. Entscheidungen können datenbasiert und zugleich menschlich getroffen werden.
Weitere Vorteile:
- Schnelle Reaktionsfähigkeit: Wenn Themen aufkommen, können sie direkt adressiert werden – nicht erst beim nächsten Jahresgespräch.
- Stärkung der Feedbackkultur: Mitarbeitende spüren, dass ihre Meinung zählt. Das fördert Zugehörigkeit und Offenheit.
- Niedrige Einstiegshürde: Eine einzige Frage genügt – die Einfachheit sorgt für hohe Beteiligung und ehrliche Antworten.
- Trendanalysen über Zeit: Wer regelmäßig misst, erkennt Muster und kann Entwicklungen besser verstehen.
Herausforderungen und Grenzen
Natürlich ist auch der eNPS kein Allheilmittel. Einige Grenzen gilt es zu beachten:
- Anonyme Antworten erschweren Nachfragen. Wenn ein Kommentar unklar bleibt und keine Rückfrage möglich ist, kann wertvolle Information verloren gehen.
- Kleine Teams reagieren empfindlicher. Eine einzelne negative Bewertung kann den Gesamtwert stark beeinflussen – was aber auch ein Signal sein kann, genauer hinzuschauen.
- Erwartungsmanagement: Wer Feedback sammelt, muss zeigen, dass er damit etwas tut. Andernfalls sinkt das Vertrauen in das Format.
Deshalb ist es entscheidend, dass der eNPS nicht als „Top-down-Instrument“ geführt wird, sondern aus dem Team heraus.
Verbindung zu mentaler Gesundheit und Teamkultur
Wie schon in unserem Beitrag „Mentale Gesundheit in remote arbeitenden Teams fördern“ beschrieben, betrachten wir mentale Gesundheit als festen Bestandteil unserer Arbeitskultur. Der eNPS spielt dabei eine zentrale Rolle: Er ermöglicht, Belastungen früh zu erkennen, Themen offen anzusprechen und psychologische Sicherheit zu fördern.
Die enge Verknüpfung von Feedback, Mentoring, nilo health und klaren Kommunikationsstrukturen sorgt dafür, dass Wohlbefinden und Leistung bei KUNO Hand in Hand gehen.
Fazit: Der eNPS als Dialog, nicht als Statistik
Am Ende ist der eNPS kein Zahlenspiel, sondern ein Dialogformat. Wenn man ihn mit Haltung, Konsequenz und Offenheit begleitet, wird er zu einem lebendigen Instrument für Kulturentwicklung – nicht nur für HR, sondern für das gesamte Unternehmen.
Denn Zufriedenheit ist kein Zustand, sondern ein Prozess. Und der Heartbeat hilft, diesen Prozess sichtbar, messbar und gestaltbar zu machen.
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